Denník N

Štátu zadarmo pomohli rozbehnúť covidovú hotlinku, teraz dostal CloudTalk od investorov 7 miliónov dolárov

Zakladatelia CloudTalku, vľavo Martin Malych, vpravo Viktor Vanek. Foto - CloudTalk
Zakladatelia CloudTalku, vľavo Martin Malych, vpravo Viktor Vanek. Foto – CloudTalk

„Najväčší nápor bol, keď minister zdravotníctva oznámil na Facebooku, že už sa dá registrovať na očkovanie aj cez telefónnu linku. Vtedy sme zaznamenali dvesto hovorov za sekundu,“ hovorí spoluzakladateľ firmy CloudTalk Martin Malych.

Malá technologická firma vyrástla z Bratislavy na globálnu spoločnosť vďaka tomu, že sa jej zakladatelia rozhodli prekopať odvetvie, ktoré na prvý pohľad vyzerá, že nemá budúcnosť – telekomunikačné softvérové služby pre firmy.

Dnes CloudTalk oznámil, že získal novú investíciu vo výške 7,3 milióna amerických dolárov a silných partnerov v podobe nemeckého fondu Point Nine Capital a holandského henQ. Prvý menovaný je ostrieľaný investor, ktorý by do odvetvia bez budúcnosti peniaze nevkladal.

Peniaze plánuje firma použiť najmä na nábor nových zamestnancov, ktorých počet sa má takmer zdvojnásobiť – k viac ako šesťdesiatim má pribudnúť ďalších päťdesiat.

Minulý rok prišiel navyše nový impulz v podobe pandémie a operátori sa presunuli z call centier domov. „Vďaka tomu sme v marci pri zlej pandemickej situácii získavali zákazníkov ako nikdy predtým,“ hovorí v rozhovore Malych.

Aktuálne podľa neho CloudTalk využívajú tisíce zákazníkov najmä v Európe, USA a Kanade. Zo slovenských pobočiek napríklad DHL alebo Curaprox. Zo svetových Mercedes-Benz, Fujitsu alebo Yves Rocher.

Okrem toho sa ešte dozviete:

  • či si myslí, že četovacie roboty niekedy nahradia telefonickú zákaznícku podporu;
  • koľko minút času sa dá s ich systémom ušetriť pri volaní na zákaznícku linku;
  • podľa čoho by si mali firmy vyberať sprievodnú hudbu, ktorá znie volajúcemu pri čakaní na operátora;
  • ako ďaleko sme od toho, že operátori na linke budú virtualizovaní;
  • koľko operátorov by bolo potrebných, aby sa dalo dovolať na na covidovú linku po jednom statuse ministra zdravotníctva.

Nemám to odmerané, ale odhadujem, že je dosť veľa mladých ľudí, ktorí namiesto telefonovania volia radšej menej kontaktný spôsob komunikácie – napíšu správu alebo využijú četovanie so zákazníckou podporou. Niektoré firmy nasadili už aj četovacie „boty”. Vy uprednostňujete telefonovanie?

Radšej volám. Som nedočkavý človek a veci chcem vybaviť hneď, ideálne už včera. Sú však, samozrejme, prípady, keď radšej píšem, lebo viem, že ak zdvihnem telefón, budem čakať na linke hodinu.

Nie sú pre vašu firmu četboty a posielanie správ konkurenciou?

Nechceme im robiť konkurenciu. Špecializujeme sa na hlas, ale budujeme aj pridružené kanály, ktoré súvisia s mobilom. Cez náš systém sa dajú posielať aj textové správy, momentálne ho plánujeme prepojiť cez WhatsApp. Do „live chatu” však ísť nechceme.

Telefonovanie nikdy nevymizne. Je veľa štúdií, ktoré potvrdzujú, že neklesá. S tým, ako vzniká veľa čistých online biznisov, narastá aj potreba viac telefonovať. Aj obchodné tímy využívajú telefonovanie, keď chcú niečo predať. Úspešnosť pri tomto spôsobe je stále veľmi veľká. Priestor vidíme aj v integrácii umelej inteligencie.

Váš kľúčový produkt je teda akási softvérová obdoba telefónnej ústredne?

Po slovensky áno. Nemám až tak rád to prirovnanie, pretože ústredňa pôsobí zastarano. Ja to volám inteligentné telefónne riešenie pre firmy.

To je taký marketingový výraz, ktorý ľudia asi nebudú medzi sebou používať. Ale keď si predstavím staré hollywoodske filmy, kde vo firme sedí operátorka a prepína káble na veľkej skrini pred sebou, zdá sa mi, že vy poskytujete to isté, len je to softvér. Netreba operátorku ani skriňu.

Dá sa to tak povedať.

Nikdy som si neuvedomil, koľko operátorov muselo prísť vďaka softvéru o prácu. 

Prepájanie káblov sa vyriešilo už dávno pred nami. Naša technológia pomáha zjednodušovať a zmenšovať „telefónny strom”. Poznáte to – stlačte jednotku, stlačte dvojku, stlačte trojku.

Áno, ľudia na to nadávajú a dlho to trvá.

Je to otravné, nikto to vlastne nechce používať. My využívame dáta zo systémov, ktoré firmy už majú, a posielame zákazníka na linke k operátorom na základe údajov o ňom a jeho histórie. Keď napríklad vieme, že zákazník, ktorý volá do e-shopu, urobil nedávno nejaké objednávky alebo reklamácie, snažíme sa mu navrhnúť prednostne oddelenie, ktoré tieto veci rieši. Zavolá a my mu už hovoríme – asi voláš pre toto, však? Alebo keď vieme, s kým volal, prepojíme ho na toho istého človeka.

Koľko času takto dokážete ušetriť na jednom hovore?

Asi dve až tri minúty.

Na čítanie potrebujete aspoň štandard predplatné.

Dnes na dennike.sk

Firmy

Technológie

Ekonomika, Slovensko

Teraz najčítanejšie